Vous avez investi dans une plateforme digitale pour vos locataires. Mais soyons honnêtes : faire en sorte qu’ils l’utilisent de manière régulière peut être un vrai défi.
Une des questions les plus fréquemment posées par les gestionnaires immobiliers est : " Comment faire pour que les locataires utilisent réellement la plateforme ? "
Grâce à de nombreux lancements réalisés avec nos clients, nos Customer Success Managers ont pu identifier ce qui fonctionne vraiment pour accompagner les locataires dans l’adoption d’une plateforme digitale. Nous savons ce qui fonctionne… et ce qui ne porte pas ses fruits. Nous avons donc demandé à Deborah, Elsa, Hélène et Moyna de partager leurs conseils testés sur le terrain pour favoriser l’adoption de la plateforme et en faire un outil du quotidien.
Voici ce qu’elles recommandent :
1. Intégrer la plateforme dans le parcours d’accueil
"La plus grande erreur ? Attendre trop longtemps avant de communiquer."
– Deborah
Ne présentez pas la plateforme comme un ajout secondaire. Introduisez-la dès le départ, idéalement lors de la signature du bail ou de la remise des clés. Mentionnez-la dans l’e-mail de bienvenue, ajoutez-la au dossier d’accueil et assurez-vous que les locataires comprennent qu’il s’agit du point de contact principal pour tout ce qui concerne leur logement.
Bonne pratique : incluez le flyer de bienvenue avec le contrat de location signé. Cela pose le cadre dès le départ et montre que la plateforme fait partie intégrante du service.
2. Mettre en avant les bénéfices concrets, pas juste les fonctionnalités
"Les locataires ne se soucient pas du ‘ticketing’. Ils veulent juste que le lave-vaisselle soit réparé. "
— Hélène
Au lieu de lister les fonctionnalités, montrez en quoi l’application leur simplifie vraiment la vie :
- Plus besoin d’appeler : une photo, un clic, et la demande est transmise – simple, rapide, accessible à tout moment.
- Information en temps réel : les locataires peuvent suivre l’avancement des interventions.
- Accès direct à leurs documents : tout est centralisé – baux, factures ou autres documents.
Plus le bénéfice est concret et pertinent, plus les locataires utiliseront la plateforme.
3. Utiliser chaque point de contact
"Il faut que la plateforme soit visible partout où les locataires ont une question ou un besoin. C'est la répétition qui crée l'habitude. "
— Elsa
Pour créer des habitudes, la plateforme doit apparaître dans les communications quotidiennes. La clé ? La répétition.
- Signature mail : ajoutez une ligne du type " Une demande ? Passez par la plateforme. "
- Newsletters et communications : mentionnez la plateforme de façon naturelle et récurrente.
- QR codes dans les espaces communs : buanderie, ascenseur, hall d’entrée – avec un message simple : " Un problème ? Scannez ici. "
Astuce supplémentaire : la communication visuelle facilite l’adoption. Certains clients ont créé des vidéos d’onboarding avec des cas concrets d’utilisation – très efficaces pour faire comprendre la valeur ajoutée rapidement.
N’oubliez pas d’impliquer vos équipes internes : la réception, par exemple, est souvent en contact direct avec les locataires et peut relayer activement le message.
Votre marque, votre plateforme. Pour ancrer l’habitude chez les locataires, communiquez toujours en mettant en avant le nom de votre propre solution digitale. C’est en répétant le même nom, les mêmes points de contact et visuels, par exemple avec un QR code personnalisé, que la plateforme devient familière et mémorisée.
4. Ne pas seulement informer – mais rappeler
"Un seul message ne suffit pas. Les rappels au bon moment, c'est ce qui fait toute la différence."
— Moyna
Rarement les gens agissent dès le premier message. Il faut répéter, surtout aux moments opportuns :
- Après une demande : " La prochaine fois, passez par la plateforme ! "
- Lors de l’envoi d’un document : " Disponible à tout moment dans votre espace personnel. "
Cette répétition crée de la confiance, de la reconnaissance, puis une vraie habitude.
Déployer une application locataire n’est que la première étape. Le vrai enjeu est d’en faire un réflexe naturel dans le quotidien des locataires. Créer l’habitude prend du temps. Une grande campagne de communication peut bien sûr avoir un impact surtout si elle est intégrée dans une stratégie plus large. Mais ce sont souvent les petits gestes réguliers, cohérents et répétés qui assurent un engagement durable des locataires.
Alors, choisissez deux ou trois conseils parmi ceux ci-dessus, testez-les, et vous verrez : plus les locataires perçoivent la simplicité et l’utilité de la plateforme, plus elle deviendra indispensable à leurs yeux.
